Litige avec une agence de voyage: vos droits
Publié le :
15/07/2008
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Passer de bonnes vacances bien méritées ? Pas toujours simple ! Les sources de conflit et les sujets de mécontentement peuvent survenir avant même votre départ. Résumé de vos droits et de la conduite à adopter en cas de difficulté.Les droits du consommateur face à une agence de voyageAvant la signature du contrat :
L’agence doit vous préciser par écrit le contenu des prestations proposées (transport, séjour), le prix et les modalités de paiement, les conditions d’annulation du contrat et les conditions de franchissement des frontières (articles L211-9 et -10 du Code du tourisme).
Conclusion du contrat :
Le contrat conclu doit comporter : toutes indications relatives aux noms et adresses de l'organisateur, du vendeur, du garant et de l'assureur ; la description des prestations fournies, les droits et obligations réciproques des parties en matière notamment de prix, de calendrier, de modalités de paiement et de révision éventuelle des prix, d'annulation ou de cession du contrat, d'information de l'acheteur avant le début du voyage ou du séjour (article L 211-11).
Annulation du contrat par l’agence, avant le départ :
L’agence doit vous informer par lettre recommandée avec demande d'avis de réception. Elle doit vous rembourser immédiatement la totalité des sommes versées.
Vous êtes par ailleurs en droit de réclamer une indemnité au moins égale à la pénalité que vous auriez supportée si l'annulation était intervenue de votre fait à cette date.
Vous pouvez aussi réclamer des dommages et intérêts à la condition de démontrer que vous subissez un préjudice financier (autres dépenses engagées en vue du voyage) ou moral (vacances gâchées).
Annulation par le consommateur :
En principe, vous ne pouvez pas annuler le contrat par vous signé.
Le contrat prévoit généralement que les sommes versées sont conservées par l’agence ; des pénalités peuvent également vous être réclamées.
Modifications d’éléments essentiels du contrat :
Modification du voyage par l’agence :
En cas de modification d’un des éléments essentiels du contrat par l’agence avant le départ, vous pouvez, soit résilier votre contrat et obtenir sans pénalité le remboursement immédiat des sommes versées, soit accepter la modification ou le voyage de substitution. Vous devez alors signer un avenant au contrat.
Ces éléments essentiels peuvent être :
- les dates de séjour ;
- le changement d’itinéraire ;
- les choix du pays ou de la région ;
- une hausse significative du prix.
Si, au cours du voyage, le professionnel se trouve dans l’impossibilité d’exécuter telle ou telle prestation prévue au contrat, il doit, sauf impossibilité dûment justifiée, vous proposer des prestations en remplacement de celles qui ne sont pas fournies.
Le vendeur doit prendre à sa charge les suppléments de prix qui en résultent ou vous rembourser la différence de prix entre les prestations prévues et celles finalement fournies.
Si vous n'acceptez pas la modification proposée, l’agence doit vous procurer les titres de transport nécessaires à votre retour.
Dans tous les cas, vous pouvez réclamer des dommages et intérêts en réparation du préjudice subi.
L’important est de rassembler le maximum de preuves au cours du séjour : photographies, témoignages de personnes précisant bien sûr leurs coordonnées exactes (nom, prénom et adresse sont un minimum).
Modification du voyage par le consommateur :
En principe, vous ne pouvez pas modifier, sans frais, les conditions de votre séjour ou votre voyage (choix de l’hôtel ; participation à telle ou telle excursion ).
Les modifications faites à votre demande seront à votre charge... si toutefois votre demande peut être satisfaite.
Recours:
Procédures amiables
• réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception adressée à l’agence dans un délai de 30 jours à compter du retour
• éventuellement, réclamation au Syndicat professionnel auquel adhère l'agence
• demande de dédommagement auprès de l'assureur en responsabilité civile professionnelle de l’agence
• Commission de conciliation
• DGCCRF ou Procureur du Tribunal de Grande Instance si publicité mensongère
Procédures judiciaires :
Le Tribunal territorialement compétent est celui du siège de l’agence.
Le tribunal matériellement compétent varie en fonction du montant de vos réclamations : Juge de Proximité (jusqu’à 4.000,00 €), Tribunal d’Instance (entre 4.000,00 et 10.000,00 €), ou Tribunal de Grande Instance (demandes dont le total excède 10.000,00 €).
Il est conseillé de s’adresser à un avocat afin de présenter à la juridiction un dossier « bien ficelé ».
L’auteur de l’article :Violaine GUIDOT-MANGEOT, avocate à Epinal.
Cet article n'engage que son auteur.
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