
Crédit photo : © christophe BOISSON
La médiation en droit de la consommation : comment cela se passe t-il ?
Publié le :
06/03/2019
06
mars
mars
03
2019
Dispositif crée en janvier 2016 à l’initiative des institutions européennes, ce processus tend à proposer au consommateur opposé à un professionnel un mode de règlement amiable d’un litige.Il diffère quelque peu de la médiation « classique » en ce sens que le médiateur peut être amené à proposer une solution pour régler leur litige.
En cela, il se rapproche d’un conciliateur.
Le médiateur désigné répond à des exigences d’impartialité, d’indépendance, de compétence et de diligence : une commission européenne d’évaluation et de contrôle s’assure de la mise en place par chaque médiateur d’un processus transparent, efficace et équitable.
C’est une médiation conventionnelle c’est-à-dire qu’elle s’inscrit en dehors de toute intervention du juge.
Pour quels litiges ?
La saisine de ce médiateur est possible pour « tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur, collectivité territoriale…) dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services. ». (art L 611-4 du code de la consommation).Sont exclus, entre autres, les litiges relatifs au service de santé fournis par des professionnels de santé.
Comment cela se passe t-il ?
Seul le consommateur peut saisir le médiateur de la consommation et ce, dans le délai de 1 an à compter de la réclamation écrite auprès du professionnel et, sans dépasser non plus les délais de prescriptions légaux.Le consommateur doit préalablement adresser un écrit (en pratique une LRAR) au professionnel à l’adresse de son siège afin de lui faire connaitre sa demande et lui proposer une résolution amiable du litige.
Ce préalable est indispensable car, à défaut, la saisine consécutive du médiateur serait irrecevable.
A défaut de réponse (1 ou 2 mois) ou de réponse insatisfaisante, le consommateur peut alors saisir le médiateur dont les modalités de saisine apparaissent souvent au terme des conditions générales ou particulières du contrat, sur le site internet, sur le bon de commande…
Également, en général, lorsque le service client du professionnel n’a pu régler en interne le litige alors il communique au consommateur les coordonnées du médiateur compétent.
Le consommateur a le choix du médiateur quand plusieurs sont compétents.
En pratique, il suffira d’adresser un courrier par la voie postale ou un mail avec les pièces justificatives (LRAR adressée au professionnel, bon de commande, photographies…) au médiateur.
Suivant les modalités convenues, les échanges entre le médiateur et les parties se font par écrit, par téléphone ou, en «présentiel ».
Le consommateur peut se faire assister d’un professionnel (avocat, expert technique…) mais, dans cette hypothèse, le coût de cette intervention demeurera entièrement à la charge du consommateur.
Quels avantages ?
Le droit de consommation concerne souvent des litiges dont l’enjeu financier est faible.En cela, la médiation présente des avantages car elle est gratuite pour le consommateur ce qui lui évite d’avoir à débourser des frais éventuels d’avocat et d’huissiers (elle demeure payante pour le professionnel qui est d’ailleurs contraint d’adhérer à ce système de résolution d’un litige et d’en informer ses clients).
Également, la procédure est plus rapide (le médiateur dispose de 3 semaines pour évaluer la recevabilité de de la demande puis, le processus de médiation ne doit pas excéder 90 jours) qu’une procédure judiciaire compte tenu des délais d’audiencement et renvois successifs occasionnés par la saisine d’une juridiction.
En l’absence d’accord, le médiateur peut proposer une solution laquelle, si elle est acceptée par les parties, les engagent à renoncer à saisir le juge pour le litige en question.
A défaut d’accord ou de proposition acceptée, le consommateur conserve la possibilité de saisir le juge.
Le consommateur peut d’ailleurs s’extraire de ce processus à tout moment.
Il convient de rappeler que la médiation n’est en aucun cas obligatoire.
Enfin, la mise en œuvre du processus de médiation conduit à une suspension de la prescription (5 ans).
Cet article n'engage que son auteur.
Auteur

WADIOU Laetitia
Avocat Associée
SELARL MODERE Et ASSOCIES
ALFORTVILLE (94)
Historique
-
Test covid-19 et septaine post aériens : quelles sont les nouvelles obligations après le décret du 15 janvier 2021 ?
Publié le : 18/01/2021 18 janvier janv. 01 2021Particuliers / Consommation / ProcéduresCollectivités / Environnement / Principes générauxCoronavirusDevant la nouvelle propagation de l’épidémie de covid-19, l’état d’urgence sa...
-
Les visites préalables à la vente dans le cadre des saisies immobilières pourront-elles avoir lieu malgré le reconfinement ?
Publié le : 02/11/2020 02 novembre nov. 11 2020Particuliers / Consommation / ProcéduresEntreprises / Contentieux / Voies d'exécutionCoronavirusDans le cadre de la procédure de saisie immobilière, le créancier poursuivant...
-
Transport aérien et covid-19 : quelles sont les contraintes imposées aux passagers d'Outre-Mer ?
Publié le : 30/09/2020 30 septembre sept. 09 2020Particuliers / Consommation / ProcéduresCoronavirusLe décret n° 2020-860 du 10 juillet 2020 prescrivant les mesures générales...
-
Action en responsabilité contractuelle et interruption du délai de prescription
Publié le : 15/06/2020 15 juin juin 06 2020Particuliers / Consommation / ProcéduresLes relations entre maître d’ouvrage et constructeurs sont régies par des p...
-
Achat d'un animal domestique : quelles sont les actions en cas de vice caché ?
Publié le : 03/10/2019 03 octobre oct. 10 2019Particuliers / Consommation / ProcéduresLa personnification actuelle des animaux de compagnie rend finalement plus di...
-
Les dangers de la médiation dans les procédures judiciaires en appel
Publié le : 07/08/2019 07 août août 08 2019Particuliers / Consommation / ProcéduresEntreprises / Contentieux / Voies d'exécutionLa médiation a le vent en poupe ! La médiation, tout le monde en parle. Le...
-
Délai et forme imposés à l’intimé pour réaliser un appel provoqué
Publié le : 16/07/2019 16 juillet juil. 07 2019Particuliers / Consommation / ProcéduresIl s’agit là d’une question historique puisque le décret n° 2017-891 du 6 m...
-
La médiation, une solution alternative pour le règlement des conflits de voisinage nés d’un projet de construction
Publié le : 21/06/2019 21 juin juin 06 2019Entreprises / ContentieuxParticuliers / Consommation / ProcéduresCommentaire de la Loi ELAN n° 2018-1021 du 23 novembre 2018 et CAA Versailles...
-
La nouvelle place des modes amiables de résolution des litiges dans la réforme de la justice
Publié le : 21/06/2019 21 juin juin 06 2019Particuliers / Consommation / ProcéduresLa loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme...
-
Point de départ délai de forclusion biennale en matière de crédit à la consommation en cas de plans conventionnels de redressement successifs
Publié le : 15/03/2019 15 mars mars 03 2019Particuliers / Consommation / ProcéduresPar un arrêt rendu le 6 février 2019, la 1ère Chambre Civile de la Cour de...
-
La médiation en droit de la consommation : comment cela se passe t-il ?
Publié le : 06/03/2019 06 mars mars 03 2019Particuliers / Consommation / ProcéduresDispositif crée en janvier 2016 à l’initiative des institutions européennes...
-
Décision de recevabilité au titre de la procédure de surendettement et suspension de la prescription
Publié le : 13/08/2018 13 août août 08 2018Particuliers / Consommation / ProcéduresUn arrêt intéressant rendu par la deuxième Chambre Civile de la Cour de Cas...
-
Exclusion stricte pour les SCI du bénéfice de la prescription biennale de l'article L. 137-2 devenu L. 218-2 du code de la consommation
Publié le : 01/02/2018 01 février févr. 02 2018Particuliers / Consommation / ProcéduresPar deux arrêts des 4 et 18 octobre 2017, la 1ère chambre civile de la Cour...
-
Dépannage des véhicules sur autoroute et fourrière : les tarifs évoluent
Publié le : 19/09/2017 19 septembre sept. 09 2017Particuliers / Consommation / ProcéduresDe nouveaux tarifs de dépannage des véhicules sur les autoroutes ainsi que...
-
Je suis poursuivi pour une dette très ancienne, comment faire ?
Publié le : 22/05/2017 22 mai mai 05 2017Particuliers / Consommation / ProcéduresAllez trouver un avocat en urgence, et ne signez pas l’acquiescement qui vous...
-
Vers un meilleur affichage des prix des transports publics collectifs de personnes
Publié le : 10/05/2017 10 mai mai 05 2017Particuliers / Consommation / ProcéduresUn arrêté du 10 avril 2017 est relatif à l'information sur les prix des prest...
-
L’acte d’avocat : un outil souple, efficace et sécurisant répondant à l’ensemble de vos besoins
Publié le : 19/04/2017 19 avril avr. 04 2017Particuliers / Consommation / ProcéduresConsacré par la loi n° 2011-331 du 28 mars 2011 de modernisation des professi...
-
Litiges en droit de la consommation: l'INC propose 160 lettres types
Publié le : 06/03/2017 06 mars mars 03 2017Particuliers / Consommation / ProcéduresDe nombreux litiges encombrent la vie quotidienne des consommateurs. Pou...
-
Transport aérien : même hors Europe le retard peut être indemnisé
Publié le : 09/01/2017 09 janvier janv. 01 2017Particuliers / Consommation / ProcéduresLe règlement (CE) n° 261/2004 du 11 février 2004 a fixé les règles communes e...
-
Don de chien par la SPA: la clause interdisant la cession de l'animal sans l'accord de la SPA n'est pas abusive
Publié le : 22/06/2016 22 juin juin 06 2016Particuliers / Consommation / ProcéduresLorsqu'elle procède au dons de chiens, la clause des contrats de la SPA inter...
-
L’article L.313-12 abrogé…..puis recodifié !
Publié le : 10/06/2016 10 juin juin 06 2016Particuliers / Consommation / ProcéduresAfin d’améliorer la compréhension et l’accès à la loi, l’ordonnance n°2016-30...
-
Quelles sont les conditions d'utilisation des drones depuis le 1er janvier 2016?
Publié le : 17/03/2016 17 mars mars 03 2016Particuliers / Consommation / ProcéduresDeux arrêtés publiés au Journal officiel du 24 décembre 2015 précisent les no...
-
Le covoiturage
Publié le : 18/02/2016 18 février févr. 02 2016Particuliers / Consommation / ProcéduresLe covoiturage est une pratique qui connaît un véritable succès et qui peut s...
-
Défaut de conformité: le chien de compagnie est un être vivant, unique et irremplaçable
Publié le : 21/12/2015 21 décembre déc. 12 2015Particuliers / Consommation / ProcéduresDans un arrêt du 9 décembre 2015, la Cour de cassation juge que le chien en c...
-
Prime de Noël 2015 : Quel montant? Qui sont les bénéficiaires?
Publié le : 10/12/2015 10 décembre déc. 12 2015Particuliers / Consommation / ProcéduresLa prime de Noël 2015 sera versée à partir du 16 décembre 2015 en Métropole e...
-
La carte de paiement sans contact : mode d’emploi
Publié le : 27/05/2015 27 mai mai 05 2015Particuliers / Consommation / ProcéduresEn France, plus de 33 millions de cartes de paiement ont des fonctionnalités...
-
Publication du décret relatif à la liste d'opposition au démarchage téléphonique
Publié le : 21/05/2015 21 mai mai 05 2015Particuliers / Consommation / ProcéduresUn décret du 19 mai 2015 a pour objet de préciser les modalités de fonctionne...
-
Transport et réparation du seul dommage prévisible à l'achat du billet
Publié le : 13/02/2015 13 février févr. 02 2015Particuliers / Consommation / ProcéduresLe débiteur d’une obligation contractuelle inexécutée ou exécutée avec retard...
-
Augmentation des tarifs de gaz et d'électricité et obligation d'information des consommateurs
Publié le : 24/10/2014 24 octobre oct. 10 2014Particuliers / Consommation / ProcéduresLes consommateurs approvisionnés en électricité et en gaz dans le cadre de l’...
-
L’UFC-Que Choisir lance la première action de groupe contre FONCIA GROUPE
Publié le : 01/10/2014 01 octobre oct. 10 2014Particuliers / Consommation / ProcéduresCe 1er octobre 2014, date d’entrée en vigueur de l’action de groupe en France...